Права потребителя при возврате товара

Статья на тему: "Права потребителя при возврате товара" с полным описанием тематики. Мы постарались раскрыть тему понятным языком. Если возникнут вопросы задавайте их дежурному консультанту.

Права потребителя при возврате товара

  • Главная
  • ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
  • Защита прав потребителей
  • О праве потребителя на обмен (возврат) непродовольственного товара надлежащего качества
  • В первую очередь, необходимо знать, что согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее Закон), потребитель вправе в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

    Обмен будет произведен продавцом в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный (кассовый) чек либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека (документа) не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

    Во-вторых, потребителю необходимо составить на имя руководителя организации заявление (в 2-х экземплярах) с просьбой о проведении соответствующего обмена товара.

    В заявлении указать какой товар был приобретен, когда, причину обмена, ссылку на статью 25 Закона, свой телефон, дату, ФИО, подпись.

    На втором экземпляре заявления представитель предприятия должен расписаться в получении, указать дату, должность.

    В том случае, если в день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.

    Возврат денежной суммы потребителю должен быть произведен продавцом в течение трех дней со дня возврата товара.

    Если между потребителем и продавцом достигнуто соглашение о совершении обмена товара при поступлении аналогичного товара в продажу, факт наличия заключения такого соглашения желательно зафиксировать в письменном виде. Причем, о моменте поступления аналогичного товара в продажу продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

    Управление Роспотребнадзора по г. Москве обращает внимание потребителей на перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габаритов, фасона, расцветки, комплектации:

    Правила возврата или обмена товара по закону

    Покупатели и продавцы становятся субъектами правовых отношений, когда первые из них покупают какой-либо товар. Потребитель может реализовать право на возврат товара, если его характеристики не соответствуют указанным либо обнаружился брак. Другим вариантом отказа от такой продукции является обмен на другую аналогичную модель.

    Закон о защите прав потребителей при возврате или обмене товара

    Законодательство регулирует механизмы по обмену и возврату уплаченной суммы за товар. Таким нормативно-правовым актом, является закон «О защите прав потребителей», действующий на федеральном уровне.

    Согласно статье 25, гражданин может обратиться за обменом, если продукт надлежащего качества (не бракован), но не подходит ему по размеру, фасону, цвету, форме, габаритам, комплектации. Руководствуясь статьей 18, человек при обнаружении брака после покупки, имеет возможность снизить ранее установленную цену, вернуть товар и потребовать деньги обратно, обменять на аналог той же или другой марки.

    ВАЖНО! Человек в случае не предоставления платежных документов может подключить к урегулированию ситуации свидетелей, которые присутствовали в момент покупки, и могут подтвердить факт того, что продукт приобретен именно в этой торговой точке.

    Статья 18 (подпункт 1 пункт 5) и статья 25 (подпункт 3 пункт 1), говорит о том, что гражданин не имеет обязательств по предоставлению товарного чека или платежного документа, который подтвердит факт приобретения. Если он отсутствует, это обстоятельство не считается основанием для отказа клиенту в процедуре по возврату или обмену.

    В каких случаях возможен возврат или обмен покупки

    Потребитель может реализовать право на возврат денежных средств или замену, если продукт не оправдал его ожиданий. Эти процедуры регламентированы гражданским законодательством, согласно которому гражданин может защищать себя при нарушении прав другими субъектами правоотношений (продавцом или производителем).

    Основные причины возврата бракованной продукции и товара надлежащего качества:

    • не устраивают цветовые характеристики, фасон, форма или внутреннее содержимое: человек, замечает продукт в магазине, проводит оценку внешнего вида, а затем, рассмотрев более детально в домашних условиях, приходит к выводу, что он приобрел модель, которая не соответствует требованиям;
    • товар выведен из строя, не работает (не по вине потребителя). Отсутствие возможности к эксплуатации возникает из-за заводского брака, получения дефектов во время транспортирования до торговой точки, некачественно изготовленных деталей при производстве. Часто факт поломки обнаруживается дома, так как некоторые покупатели не считают обязательным проверку качества работы предмета во время передачи денежных средств продавцу;
    • он функционирует не полностью по причине неисправности нескольких деталей.

    Если рассматривать причины возврата или обмена ранее купленной продукции, необходимо учитывать, что существует категория товаров, которые не подлежат такой процедуре. Даже если для этого имеется веская причина, такая как наличие заводского брака.

    Правила возврата товара надлежащего качества

    При определении порядка возврата товара в магазин учитывается соблюдение определенных правил и условий. Для защиты прав потребителя необходимо:

    • подготовить товарные чеки, свидетельствующие о факте покупки. Любой покупатель осведомлен о том, что за купленное изделие выдается платежный документ, который сохраняется гражданином на период действующего гарантийного срока. В случае обращения с целью вернуть товар, если такой документ отсутствует, менеджер не может отказать, если при сделке имелись другие свидетели, которые могут подтвердить факт приобретения;
    • освидетельствование того, что предмет не использовался по назначению за время его пребывания у покупателя. Обычно на нем располагаются пломбы, ярлыки, нашивки, предполагающие принадлежность к магазину. Если они не сохранились, считается, что объект уже находился в эксплуатации, это дает повод отказать в рассмотрении вопроса о возврате денежных средств;
    • кроме возврата уплаченной суммы за товар, гражданин может настоять и на другом варианте – обмене. Поменять можно только на точно такую же марку изделия, но отличающуюся от ранее купленного. Например, если потребителя не устраивал фасон, можно остановить свой выбор такого же предмета, но другого фасона.

    Если продавец не располагает альтернативой для замены, можно обратиться в другой день, когда ожидается обновление продукции.

    Если в магазине отказывают в обмене, возвращение ранее переданной суммы производится в период до 3 дней после заявления гражданина, направленного в письменном виде (п.2 ст. 25 ЗОЗПП).

    Срок возврата товара в магазин

    Обратиться к продавцу необходимо не позднее, чем спустя 14 календарных дней после покупки, с учетом исполнения требуемых условий для реализации этой процедуры.

    Существуют виды продукции, относящейся к технически сложной, а потребителю не нравится качество работы функционала. В этом случае изготовителем определен срок по гарантии, в течение которого пользователь может обратиться в магазин, сообщить о ненадлежащем качестве вещи. Понять, сколько времени имеется у потребителя для обращения, можно при ознакомлении с инструкцией, которая прилагается к каждому изделию.

    Читайте так же:  Как проверить через интернет закрыто ип или нет

    Исходя из практики, покупателю чаще предлагается процедура по обмену, так как магазину не выгодна потеря денежных средств и списание товара, который уже не получится продать.

    Товары, не подлежащие возврату и обмену

    Существует перечень предметов, за которые нельзя получить деньги обратно и отказаться от покупки (Постановление Правительства РФ N 55 от 19.01.1998). В их список входят:

    • медсредства и лекарственные препараты, которые приспособлены для диагностики и лечения организма человека;
    • предметы, необходимые для личной гигиены в ежедневном режиме;
    • продукция, имеющая косметическую и парфюмерную составляющую, средства бытовой химии;
    • автотранспорт и прицепы к нему, мотовелотовары;
    • товары, адаптированные для длительного, бытового использования (телевизоры, СВЧ-печи, холодильники, духовые шкафы и другие);
    • провода и электрические кабели;
    • мебель;
    • печатные издания;
    • оружие и боеприпасы;
    • ювелирные изделия;
    • животные и растения;
    • товары, предназначение для производства швейной продукции, трикотажа и текстиля (исключение – кожа и мех);
    • материалы, которые используются для строительных и отделочных работ.

    Этот перечень предметов нельзя передать продавцу после покупки, другими вариантами выхода из ситуации считается замена или ремонт, затем вещь передается покупателю без возврата наличных.

    Оформление возврата покупки от покупателя

    Оформление возврата реализуется до 14 дней после покупки, последовательность действий выглядит таким образом:

    [3]

    1. если приобретенная продукция не отвечает требованиям потребителя, гражданин готовит его к возвращению: проверяет, не сорваны ли пломбы, ярлыки, прикладывает сопутствующие документы (гарантийный талон, чек), коробку или упаковку (если она имелась), осматривает внешний вид, соответствующий первоначальному;
    2. в установленный срок уведомляет продавца о своих намерениях, представляет доказательства того, что изделие куплено именно в этом магазине;
    3. если условия возврата товара соблюдены, оснований для отказа не имеется. Зачастую продавцы предлагают обмен на схожий по характеристикам товар надлежащего качества, здесь потребителю стоит подумать, устраивает ли для него этот вариант;
    4. в случае отказа целесообразно составление претензии и подача ее директору магазина для подписи, а затем в суд при отсутствии возможности решить вопрос в досудебном порядке конструктивным способом.

    ВАЖНО! Законодательством не установлена норма права, согласно которой при возврате или обмене товара надлежащего качества гражданин должен предоставить упаковку, в которой он был приобретен. Если потребитель обратился к продавцу и принес купленное изделие без упаковки, этот факт не считается основанием для отказа.

    Получение денег обратно при отсутствии чека

    Правила обмена или возврата товара, описанные в законе о защите прав потребителей – реальное действие по реализации досудебного порядка возмещения убытков вследствие неудовлетворенности купленным продуктом, в результате которого человек получает возможность на возврат денег без обращения в суд.

    Данный нормативно-правовой акт не обязывает гражданина к обязательному предоставлению чека, но это не значит, что потребитель не доказывает факт покупки. Свидетельством этого могут послужить другие доказательства приобретения товара. К ним относятся история оплат с банковской карты, фотоматериалы, свидетельские показания. Последний вариант может спасти положение, если рядом с покупателем в момент приобретения присутствовали другие люди и видели эту процедуру.

    Законность отказа в возврате денежных средств от продавца

    В практике существуют случаи, когда при защите потребительских прав покупателя при возврате товара возникают проблемы. Они обусловлены тем, что сотрудник магазина может на законных основаниях отказать в этой процедуре. К таким ситуациям относятся:

    • срок обращения – 14 дней, истек;
    • человек хочет вернуть продукцию, которая по закону входит в список не возвращаемых изделий;
    • если они являются технически сложными;
    • по вине покупателя утерян товарный вид, утрачены качественные характеристики, выведен из строя.

    При возврате качественного товара возместить убытки вполне реально, но необходимо соблюдать все условия и порядок этого механизма, располагать доказательствами покупки, руководствоваться действующим законодательством – законом о защите потребительских прав.

    Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества по Закону о защите прав потребителей

    Необходимость возврата товара продавцу – довольно частое явление в практике потребителей.

    При этом зачастую продавцы, приняв назад товар от покупателя, не торопятся возвращать ему деньги.

    Этими действиями они нарушают закон, поскольку существует конкретный срок возврата денег за товар.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

    —>

    Законодательные нормы

    Регламент процедуры содержится в статье 25 Закона «О защите прав потребителей». Согласно данной статье покупатель может вернуть по определённым причинам и получить выплаченные денежные средства.

    Как осуществить возврат технически сложного товара надлежащего качества в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.

    Что можно вернуть, а что нет?

    Возвратными являются:

    1. Товары надлежащего качества, не подошедшие по размеру, цвету, фасону и т.д. При этом главным условием является наличие на товаре всех этикеток, ярлыков, упаковки, которые присутствовали во время покупки. Товар должен быть пригоден для дальнейшей реализации.
    2. Товары с дефектами. Статья 503 ГК РФ гласит, что покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества и получить выплаченную за него сумму, если после покупки обнаружены существенные недостатки (истёк срок годности, дефекты в одежде или обуви, появившиеся после первого использования и т.д.).

    Невозвратными считаются:

    • лекарства;
    • нижнее бельё;
    • медтехника;
    • чулочно-носочные изделия;
    • предметы личной гигиены;
    • растения и животные;
    • одноразовая посуда;
    • ювелирные украшения;
    • косметика и парфюмерия;
    • стройматериалы;
    • оружие;
    • бытовая химия;
    • автомобили.

    Полный перечень товаров содержится в «Правилах продажи…» , утверждённых Постановлением правительства № 55 от 19.01.98 г. (в ред. 22.06.2016 г.).

    Основания и причины

    Возврат товара продавцу не во всех случаях означает его обязанность возврата уплаченных за него денег.

    В некоторых случаях закон предусматривает возможность обмена товара на аналогичный, и покупатель не вправе требовать возврата денежных средств.

    Правила возврата денег за качественный и некачественный товар имеют существенные различия. Законом предусмотрена возможность возврата средств за оба вида товара, но при некоторых обстоятельствах вернуть потраченные средства невозможно.

    Наиболее часто встречаются следующие ситуации:

    1. Возврат по первому требованию происходит при наличии явных недостатков в простых товарах длительного пользования, предметах обстановки жилья, товаров для спорта и отдыха и др.
    2. Возврат после проведения экспертизы производится при наличии дефектов в технически сложных товарах.
    3. Возврат невозможен, если товар испорчен по вине самого покупателя или после гарантийного срока.

    Во время гарантийного срока на использование товара вернуть его можно только при наличии следующих дефектов:

    1. Заводские недостатки непродовольственных товаров. К ним относятся несоответствия ГОСТу или ТУ.
    2. Производственный брак.
    3. Дефекты, возникшие при неправильном хранении.
    4. Товар испорчен при небрежной перевозке.
    5. Порча вследствие воздействия природных сил.
    6. Порча товара вследствие действий покупателя, не проинформированного о свойствах товара. К этим случаям относится отсутствие в инструкции каких-либо пунктов.

    Все дефекты могут быть во время покупки, так и обнаружиться в процессе использования. Время обнаружения недостатка товара на возврат не влияют.

    Читайте так же:  Как можно переизбрать председателя тсж своего дома пошаговая инструкция

    Не гарантийные недостатки

    Существует список дефектов, при наличии которых вернуть покупку невозможно:

    1. Дефект возник вследствие небрежности самого покупателя: неправильного использования, небрежной транспортировки, неправильного хранения.
    2. Товар испорчен вследствие действий природных сил или третьих лиц во время использования его покупателем.
    3. Дефекты были оговорены с покупателем до оплаты. Указание на данный факт закрепляется подписью покупателя.
    4. Дефект возник вследствие непрофессионального ремонта его покупателем.

    Особым случаем является обстоятельство одновременного наличия заводского брака и дефектов, возникших по вине покупателя. В таких обстоятельствах возврат осуществляется только через суд, но и это происходит достаточно редко.

    Временные рамки для предъявления претензии

    В течение какого времени необходимо обратиться с претензией? Сроки возврата зависят от качества товара:

    • 14 дней с момента покупки для качественного товара;
    • товар с выявленными дефектами возвращается во время гарантийного срока. При наличии простого недостатка по его истечении, покупатель может вернуть товар в течение двух лет. Доказательства возникновения недостатка по вине производителя – обязанность самого покупателя.

    При выявлении существенного недостатка потребовать немедленного возврата средств невозможно. Продавец или производитель сначала должен произвести экспертизу товара и возможный ремонт. Возврат средств будет произведён, если невозможно устранение дефекта.

    Особым случаем являются ситуации с возвратом денег за продукты питания, медикаменты, парфюмерию и бытовую химию с истекшим сроком годности.

    Такие товары в принципе не должны находиться в продаже, поэтому их возврат должен произойти немедленно.

    Кто подаёт претензию? Потребовать возврата денег может как сам покупатель, так и третье лицо.

    К примеру, покупатель подарил или перепродал товар, новый собственник может предъявить претензию продавцу. Разъяснять или доказывать обстоятельства передачи вещи от покупателя он не обязан.

    Правила оформления заявления

    Строгой, установленной законодательством формы претензии не существует. Писать претензию следует в свободной форме, по правилам составления деловых документов, с указанием обязательных пунктов:

    1. Личные данные заявителя.
    2. Наименование и реквизиты продавца.
    3. Описание обстоятельств покупки.
    4. Указание причин возврата.
    5. Требования и способ возврата средств.
    6. Дата и подпись заявителя.

    Дополнительно необходимо подготовить акт приёма-передачи товара продавцу и подписать его в момент подачи претензии. В акте указывается название товара, его характеристики, описание брака.

    Документы составляются в двух экземплярах, принимающий сотрудник ставит подпись и печать на экземплярах покупателя. К претензии необходимо приложить чек.

    Если продавец отказывается принимать документ и ставить подпись на втором экземпляре, претензию ему направляют заказным письмом с описью вложения.

    Составлению претензии нужно уделить максимум внимания, поскольку продавец постарается использовать любую зацепку, чтобы не возвращать деньги.

    Если у покупателя не сохранился чек на покупку товара, продавец отказывается возвращать деньги, основываясь на данном факте. Однако по закону это не является основанием для отказа.

    Доказать факт покупки можно предъявив упаковку со штрих-кодом, техпаспорт с гарантийной отметкой, свидетельские показания (ст.18 Закона).

    Сроки ответа продавца

    Каков срок возврата денег за товар по Закону о защите прав потребителей?

    Деньги за возвращённый качественный товар должны быть возвращены немедленно или в течение трёх дней, если не нужна экспертиза.

    [1]

    В случае возврата некачественного товара на экспертизу и возврат средств устанавливается срок в 10 дней. Для проведения экспертизы сложных товаров отводится 45 дней. Отсчёт начинается от даты подачи претензии.

    Возврат оплаты доставки

    В какой срок должны вернуть деньги за оплату доставки? Если покупатель возвращает крупногабаритный товар, в претензии указывается требование перевезти его за счёт продавца. Покупатель может самостоятельно доставить товар в магазин и потребовать возврата суммы перевозки.

    Для оплаты перевозки также устанавливается срок в 10 дней.

    Перевозить товар от местонахождения до торговой точки нужно, обратившись в компанию, которая может предоставить платёжные документы.

    Требовать уплаченную за перевозку сумму можно на основании этих бумаг.

    Просрочка выплаты

    Продавец может оговорить с покупателем отсрочку срока возврата денежных средств, мотивируя это различными причинами. Покупателю следует учесть, что по закону каждый день просрочки выплаты грозит увеличению стоимости товара на 1%.

    Способы получения средств

    Если товар оплачивался наличными средствами, возврат происходит аналогичным способом.

    Определённые проблемы с возвратом средств возникают при оплате товара банковской картой. Возврата средств на карту можно ждать неделями, так как даже при положительном ответе продавца в цепочке перечислений участвует не один банк.

    Однако ответственность за своевременное поступление средств должен нести именно продавец. Потребитель вправе потребовать неустойку за несоблюдение сроков возврата.

    Продавец должен компенсировать покупателю задержку выплаты, а уже потом разбираться с тянущим время банком или иным посредником.

    Если продавец отказал

    Не добившийся мирного урегулирования вопроса потребитель вправе обратиться в прокуратуру или суд.

    Все документы, полученные в ходе разрешения конфликта, необходимо приложить к заявлению в прокуратуру или иску в суд.

    Исковое заявление предполагает оплату госпошлины, но её при положительном решении суда взыскивают с продавца.

    При сумме иска до 50 тысяч рублей заявление подаётся мировому судье, иски свыше этой суммы подаются в районные суды.

    Одним из методов досудебного урегулирования является жалоба в Роспотребнадзор. Данная организация обязана контролировать соблюдение прав потребителей, поэтому её участие зачастую приводит к положительному результату. Сотрудники Роспотребнадзора проведут проверку торговой точки и дадут оценку действиям продавца.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    По итогам проверки торговая организация может быть оштрафована за несоблюдение законодательства.

    Роспотребнадзор не обязан заниматься взысканием средств с продавца, его решения носят рекомендательный характер. Но, как правило, большинство торговых организаций после проверки решают вопрос в пользу покупателя.

    Деньги за сопутствующие расходы

    При отказе продавца вернуть деньги за товар у покупателя может возникнуть необходимости тратить средства на экспертизу, услуги юриста. По общим правилам всё это в результате должен возместить продавец.

    Поэтому о своём намерении добиваться справедливости через суд и проведении подобных действий покупатель сообщает продавцу. Если основную сумму торговец вернул, а возмещать дополнительные расходы отказывается, иск в суд можно подать на эту сумму.

    При этом возмещение денег за товар уже является признанием факта вины продавца, поэтому взыскать оставшуюся сумму труда не составит.

    Большое количество торговых организаций склонно всячески затягивать процесс возврата денег потребителям, особенно если товар дорогостоящий. Потребителю не стоит опускать руки, если он уверен в своей правоте.

    О том, какие товары не подлежат возврату или обмену, вы можете узнать из нашей статьи.

    О том, как вернуть товар в магазин, в течении скольких дней, как правильно оформить претензию, на что при этом ссылаться, вы можете узнать из этого видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Права потребителя на возврат товара

    Один из способов защиты нарушенного права покупателя, которую гарантирует Закон о защите прав потребителя — это возврат товара. Возвратить можно как испорченный товар, так и товар, качество которого не вызывает сомнения.

    Читайте так же:  Отмена и изменение завещания

    На что мы имеем право при покупке товаров с недостатками?

    При приобретении товара, качество которого вызывает сомнение, указанный выше Закон предусматривает помимо права потребителя на возврат товара еще и право на:

    • обмен указанного товара на такой же товар или товар другого производителя, другой модели и т.п., имеющий аналогичные свойства;
    • перерасчет стоимости приобретенного товара с учетом имеющегося в нем недостатка;
    • ремонт товара за счет продавца или возмещение расходов покупателя на такой ремонт.

    Срок возврата товара по закону или предъявления иных требований продавцу

    По общему правилу право на предъявление продавцу указанных выше требований сохраняется у покупателя в течение гарантийного срока или срока годности приобретенного товара, а в случае, если указанные сроки не установлены — в течение двух лет со дня приобретения товара.

    В случае, если гарантийный срок изделия менее указанного выше срока, то за покупателем сохраняются предусмотренные Законом права, если он сможет доказать, что товар был испорчен до его передачи покупателю.

    Очень часто продавцы отказываются принимать некачественное изделие, ссылаясь на то, что гарантия не распространяется на его составные части, забывая, однако, о том, что в соответствии с ч. 3 ст. 19 указанного выше Закона, ст. 134 ГК РФ гарантия распространяется на все изделие целиком, если иное не было отдельно указано в договоре купли-продажи.

    Как вернуть некачественный товар?

    Первое в чем должен убедиться покупатель, обнаружив недостатки приобретенного им товара, не истек ли срок предъявления требований продавцу.

    Следующим шагом покупателя должно стать составление претензии. У большинства продавцов уже имеются заранее распечатанные бланки заявлений, которые необходимо лишь заполнить покупателю. Если же продавец не предлагает вам такого бланка, то претензию можно написать самостоятельно.

    Претензия составляется в свободной форме и должна содержать:

    • Ф.И.О. покупателя;
    • контактную информацию о покупателе;
    • сведения о товаре, дате его приобретения, его стоимости;
    • сведению о недостатке товара и обстоятельствах его обнаружения;
    • требование, которое, по мнению покупателя, должен удовлетворить продавец.

    Как правило, продавец требует от покупателя представления паспортных данных. Закон не обязывает покупателя представлять продавцу указанные данные, но, думаю, они будут не лишними для идентификации личности покупателя.

    Кроме того, продавец обязательно потребует от покупателя чек, подтверждающий факт приобретения спорного товара. Однако Закон напрямую говорит о том, что права покупателя не могут остаться без защиты при его отсутствии.

    Претензию стоит составить в двух экземплярах, первый из которых будет передан продавцу, а второй останется у покупателя. Причем не лишним будет, если представитель продавца проставит на втором экземпляре дату получения претензии покупателя, свою подпись и печать магазина.

    Дата подачи претензии будет иметь значение для дальнейшей защиты прав покупателя, поэтому при отказе представителя продавца сделать на экземпляре покупателя необходимые отметки, есть смысл послать претензию по почте письмом с уведомлением.

    Вместе с претензией продавцу необходимо вернуть и сам товар для проведения проверки его качества.

    Право потребителя на возврат товара надлежащего качества

    Многие покупатели считают, что у них есть право на возврат товара в течении 14 дней. Закон же, указанный выше, предусматривает двухнедельный срок для обмена товара, качество которого не вызывает сомнения, а право на возврат предполагается лишь при соблюдении некоторых условий:

    • во-первых, товар может быть возвращен только в тот магазин, в котором он был приобретен;
    • во-вторых, товар не должен быть использован покупателем по назначению или каким-либо иным способом;
    • в-третьих, товар должен быть возвращен в магазин в том виде, в котором он был приобретен — на нем должны остаться ярлыки и этикетки, нанесенные производителем или продавцом;
    • и, наконец, в магазине должен отсутствовать товар с аналогичными свойствами, на который неподошедший покупателю товар может быть заменен.

    Причем, право на возврат может возникнуть у покупателя лишь при соблюдении всех четырех условий.

    Сроки возврата денежных средств покупателю по закону

    В соответствии со ст. 22 указанного выше Закона срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней с момента предъявления претензии. А ст. 25 устанавливает трехдневный срок для возврата денежных средств за возвращенный качественный товар.

    При возврате покупателю денежных средств продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.

    При нарушении продавцом права потребителей на возврат денег за товар в указанные выше сроки он обязан уплатить покупателю пеню за каждый день просрочки в размере одного процента от стоимости товара.

    Права потребителя при покупке в интернет-магазине

    На правах рекламы

    Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

    Особенности покупок онлайн

    Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

    Алгоритм действий для возврата/обмена товара

    1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
    2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
    3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
    4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
    5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

    Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

    1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
    2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
    3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
    4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.
    Читайте так же:  Авто в рассрочку без банка в автосалоне

    Период возврата денег покупателю

    Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

    • наличными;
    • перевод через почту;
    • на карту или счет.

    Расходы по перечислению суммы несет продавец.

    Продавец отказывается вернуть деньги

    Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

    Права потребителя на возврат товара в течении 14 дней. Общие положения

    Право покупателя вернуть товар в течении 14 дней с момента покупки предоставляется абсолютно всем потребителям, согласно действующих законодательных норм. Причем объяснять причину своего решения при этом не нужно.

    Подобные случаи никоим образом не относятся к гарантийным, а сам товар при этом должен иметь свой первоначальный вид, функциональность.

    Но с какими реальными ситуациями может столкнуться покупатель при обращении в магазин? Могут ли ему отказать в возврате или замене товара и на чьей стороне в такой ситуации закон?

    Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

    +7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
    +7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
    Остальные регионы: онлайн-консультант>>
    Это быстро и бесплатно!

    Законодательные нормы

    Право на возврат товара в течение 14 дней предоставляется следующими законодательными актами:

    • статья 502 Гражданского кодекса Российской Федерации;
    • статья 25 закона «О защите прав потребителя».

    Вышеуказанные нормы относятся к товарам непродовольственной категории, которые на момент возврата находятся в полностью исправном техническом состоянии, имеют первоначальный вид (в том числе и упаковка).

    При этом день покупки не учитывается при подсчете срока обращения. То есть, возврат может быть осуществлен в течение 14 дней, начиная со следующего после совершения покупки.

    Статья 18 Федерального закона также предоставляет право произвести возврат технически неисправного товара. При этом потребитель ещё имеет возможность затребовать выплату компенсации от производителя, если ему были нанесены убытки.

    Есть категории товаров, которые возврату не подлежат. Их перечень содержится в постановлении 55 «Об утверждении правил продажи некоторых групп товаров»

    Корректировки в данное постановление вносятся достаточно часто (последнее – в 2015). Перед обращением к продавцу рекомендуется с ним ознакомиться.

    Основания и условия для возврата

    Итак, имеет ли право покупатель вернуть товар? Давайте разберемся. Оснований для возврата товара надлежащего качества – множество. Покупатель может их указывать (по требованию продавца), но никоим образом не должен их доказывать (к примеру, что одежда не подошла по размеру или по фасону).

    Отказать в замене, основываясь только на том, что не была указана причина, продавец не может – это прямое нарушение законодательных норм.

    Но чтобы произвести возврат или замену, покупатель также должен предоставить:

    • документы, подтверждающие совершение покупки (товарный чек, накладная, чек безналичной оплаты, кредитный договор);
    • упаковку в первоначальном состоянии без механических повреждений;
    • сам приобретенный товар со всеми заводскими пломбами, ярлыками, этикетками (если они были предусмотрены изначально).

    Как вернуть некачественный товар?

    Если товар оказался некачественным и не выполняет своих функций, то его можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки, затребовав его замену на исправный. При этом продавец, если у него есть сомнения в заявлении покупателя, может затребовать проведение экспертизы (он же её и оплачивает).

    В том случае, если никаких проблем с покупкой не будет обнаружено, то стоимость экспертизы впоследствии компенсируется покупателем.

    Если же товар окажется действительно с дефектом, а с момента покупки прошло менее 14 дней, то покупатель имеет полное право затребовать полный возврат денежных средств или, на свое усмотрение, выдачу такого же, но полностью в исправном состоянии без каких-либо дефектов (при этом если его цена на момент обращения стала выше, то компенсировать разницу не потребуется).

    Как произвести замену? Нужно следовать следующему алгоритму:

    1. обратиться к продавцу с претензией (желательно со свидетелем);
    2. составить письменное заявление на проведение возврата (продавец обязан предоставить все необходимые для этого данные, даже если покупатель явно не прав);
    3. составить 2 заявления, которые будут подписаны и самим покупателем, и продавцом (одна копия остается в магазине);
    4. в заявлении обязательно указать свои требования и срок, в который продавец обязан возместить стоимость товара или произвести замену (но не более 30 дней с момента обращения).

    Вполне возможно, что замену произвести не получится по той простой причине, что нужного товара в магазине не окажется. Именно поэтому продавцу дают 30-дневный срок на проведение замены.

    Права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества дополняются возможностью потребовать предоставить ему аналогичный по функциональности товар во временное использование, пока решается вопрос с заменой или возвратом денежных средств.

    Права потребителя на возврат товара надлежащего качества

    Возврат товара, которой не подошел покупателю, производится лишь при условии, что он не был в эксплуатации, у него нет механических повреждений и других следов использования.

    Возврат может выполняться только в тот магазин, где был приобретен товар. Обращаться к производителю, в случае полного соответствия технической спецификации приобретенной вещи, не имеет смысла. Естественно, что с момента покупки должно пройти не более 14 дней.

    Для возврата нужно предоставить:

    • чек;
    • сам товар;
    • упаковку (если она предусмотрена производителем).

    Также составляется заявление на возврат в установленной форме. Одна его копия остается у продавца, другую забирает покупатель (обязательно оба заявления подписываются и покупателем, и продавцом).

    При этом можно затребовать не только замену, но и возврат денежных средств (но выдают их не сразу, а в течение 30-дневного срока с момента обращения).

    Заявителю также нужно указать причину возврата, но подтверждать её или предоставлять аргументы в свою пользу нет необходимости.

    Возврат билетов

    Возврат билетов на автобус, поезд и самолет – возможен, но при этом с потребителя удерживается комиссия (пеня). В случае с автобусными билетами она составляет:

    • до отправки более 24 часа – комиссия 20%;
    • до отправки от 1 до 24 часов – комиссия 50%;
    • до отправки менее 1 часа – возврат невозможен.
    Читайте так же:  Тарифы и услуги тинькофф банка для ип

    При возвращении билета в кассу с покупателя также затребуют уплатить комиссию за совершение операции – 20 рублей (независимо от стоимости самого билета, направления движения автобуса).

    Для железнодорожных билетов ситуация следующая:

    • до отправки 24 часа – возврат и билета, и плацкарты (это разные услуги, по условиям РЖД);
    • до отправки от 6 до 24 часов – возврат билета, плацкарта компенсируется только на 50%;
    • до отправки менее 6 часов – возврат только билета.

    На некоторые направления эти правила корректируются. Например, при покупке билета на поезд международного сообщения комиссия взымается только при обращении менее чем за 8 часов до отправления состава

    Ситуация с авиабилетами несколько иная. Возврат совершать можно, но комиссию определяет сама авиакомпания. Например, в «Аэрофлоте» предусмотрен штраф в 35 евро. А если до вылета менее суток, то – 25% от стоимости билета.

    Товары без чека

    Вернуть покупку без чека можно только в том случае, если имеются иные документы, подтверждающие совершение денежной операции.

    [2]

    Накладная, бланк гарантийного обслуживания – подойдут. В остальных случаях продавец имеет полное право отказать в возврате или совершении обмена.

    Технически сложный товар и условия его возврата

    Постановлением номер 924 Госдума установила точный список так называемых «технически сложных товаров». К ним относятся:

    • транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем;
    • летательные средства (легкие самолеты, вертолеты) с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем;
    • снегоходы, мотоблоки и иная подобная техника;
    • суда, катера и лодки;
    • оборудование навигации и беспроводной связи бытового назначения;
    • персональные компьютеры, ноутбуки и подобная вычислительная техника;
    • многофункциональные устройства (притентер/сканер/копир);
    • оборудование для спутникового телевидения;
    • телевизоры, проекторы;
    • фото- и видеокамеры, а также сменные объективы к ним;
    • холодильники, кофемашины, посудомойки, стиральные машины, кондиционеры, нагревательные шкафы, электрические водонагреватели.

    Важно учесть, что данный товар не может быть возвращен только в тех случаях, если в их работе нет никаких дефектов и они соответствуют технической спецификации. В иных же случаях возврат осуществляется по правилам гарантийного обслуживания.

    Мобильные телефоны к «технически сложным товарам» не относятся. В список устройств для беспроводной связи они не входят, что четко указано законодательными нормативами

    В течении какого срока возможен возврат?

    Возврат технически исправного товара, соответствующего своей спецификации, возможен в течение 14 дней включительно с момента его получения (не считая день самой покупки). Права покупателя, при возврате товара в течении этих 14 дней строго защищены Законом и большинство продавцом как никто другой знают об этом.

    Но стоит учесть, что если на 14-й день у продавца был выходной день, то никакого переноса срока возможного возврата не осуществляется. Поэтому рабочий график магазина следует уточнять заранее.

    В каких случаях проводится экспертиза и для чего она нужна?

    Экспертиза проводится в тех случаях, если продавец не обладает навыками оценки работоспособности того или иного товара (чаще всего относится к разного рода технике и электронике), а покупатель хочет его вернуть ссылаясь на дефект или несоответствие техническим характеристикам.

    Экспертиза проводится в течение 30 дней. Покупатель имеет право требовать предоставить ему аналогичный товар на период экспертизы в качестве временной замены.

    Экспертиза оплачивается самим продавцом. Но если по её итогам дефектов и неисправностей не будет выявлено, то продавец получит право востребовать компенсацию с покупателя.

    Что не подлежит обмену?

    Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 23.12.2016), обмену не подлежат товары следующих категорий:

    • непродовольственные;
    • медицинского назначения;
    • косметика;
    • средства личной гигиены;
    • бытовая химия;
    • носки, нижнее белье;
    • посуда;
    • некоторые строительные отделочные материалы (ковролин, линолеум, которые при продаже обрезаются);
    • одежда из хлопчатобумажной ткани.

    Данный перечень был дополнен Постановлением Правительства РФ от 22 июня 2016 г. N 568 «О внесении изменения в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

    Когда закон будет на стороне продавца?

    Продавец будет прав в отказе, если возвращаемый товар входит в перечень тех, которые обмену не подлежат, или если покупка имеет следы эксплуатации, что влияет на её товарный вид. То же самое будет и в том случае, если возвращаемый товар неисправен по вине покупателя.

    В последнем случае проводится экспертиза. Продавец не имеет права выносить технические решение ввиду отсутствия таковой квалификации.

    Какую информацию о товарах следует знать потребителю? Как осуществляется возврат товара по гарантии или в течение 14 дней? В каких случаях портебитель имеет право на возврат денежных средств за приобретенный товар?

    Всегда ли прав покупатель? По каким случаям, в какой форме и в какие органы следует обращаться, если права потребителя все-таки нарушены? Номера телефонов горячих линий соответствующих организаций. А также, разбор конфликтных ситуаций в этой статье.

    Полезное видео

    Далее предлагаем Вам посмотреть полезное видео на тему: влияет ли форма оплаты на решение по возврату денег или обмену товара. О том, какие при этом могут возникнуть трудности смотрите в видео. Интервью дает специалист правозащитной организации.

    Заключение

    Во многих случаях, но не всегда есть возможность вернуть даже новый товар в течение 14 суток с момента покупки. При этом если товар был некачественным или имел дефекты, то можно затребовать возврат денежных средств.

    А Вам приходилось возвращать товар и магазин? Какие при этом возникали трудности? Сколько времени потратили на оформление?

    Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    +7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
    +7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
    Остальные регионы: онлайн-консультант>>
    или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

    Источники


    1. Молчанов, В.И. Огнестрельные повреждения и их судебно-медицинская экспертиза: Руководство для врачей / В.И. Молчанов, В.Л. Попов, К.Н. Калмыков. — М.: Медицина, 2014. — 272 c.

    2. Зашляпин, Л. А. Основы теории эффективной адвокатской деятельности. Прелиминарный аспект / Л.А. Зашляпин. — М.: Издательство Уральского Университета, 2015. — 568 c.

    3. Дворянкин, О. Защита авторских и смежных прав. Ответственность за их нарушение / О. Дворянкин. — М.: Весь Мир, 2015. — 464 c.
    4. Ваш домашний адвокат. Экстренная юридическая помощь. Советы Юриста. — М.: Мир книги, 2004. — 448 c.
    Права потребителя при возврате товара
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here